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A qualidade pode ser definida como um conjunto de características de um produto ou serviço que satisfazem as expectativas dos clientes. No decorrer dos anos, surgiram algumas definiç?es da qualidade que se tornaram clássicas. Em uma época em que o consumidor está com o perfil mais exigente e a concorr?ncia mais acirrada, a prestaç?o de serviços com qualidade torna-se quest?o de sobreviv?ncia para as empresas. É necessário que as empresas estejam cada dia mais preparadas para lidar com o comportamento dos consumidores e assim, traçar estratégias que resultem na satisfaç?o dos mesmos, já que cliente satisfeito representa maior retorno para a organizaç?o e é isso que a maioria das empresas almejam. Assim, o presente trabalho tem o objetivo de analisar a viabilidade da implantaç?o de monitorias de qualidade no setor de pós venda de um Contact Center em Pará de Minas. A pesquisa foi realizada através de estudo bibliográfico, pesquisa de campo, onde pôde ser observado o comportamento dos consumidores no pós venda de modo a auxiliar a empresa em melhorias neste setor.